Raffica di prenotazioni sanitarie ma anche telefonate a vuoto e proteste: l’Asur raddoppia le linee del Cup

Giovedì 3 Giugno 2021 di Martina Marinangeli
Raffica di prenotazioni sanitarie ma anche tante telefonate a vuoto e proteste: l Asur raddoppia le linee del Cup

ANCONA  - Aumentano le linee in entrata - che passano da 90 a 210 –, ma vengono rivisiti a ribasso i livelli di servizio attesi. Può sembrare che poggi su un paradosso la rimodulazione interna al Cup, il Centro unico di prenotazione, ma ha lo scopo di incrementare il numero di chiamate gestite dal centralino, benché con tempi di attesa più lunghi per la risposta.

 

A spiegare le ragioni delle modifiche che si sono rese necessarie con il nuovo contratto ci pensa la relazione tecnica allegata alla determina 272 dell’Asur, con la quale si dà l’ok al ritocco dei livelli di servizio. Contestualmente, l’assessore alla Sanità Filippo Saltamartini fa sapere che è stato istituito un gruppo di lavoro per vigilare sul rispetto delle liste di garanzia ed arginare così il fenomeno della mobilità passiva. 


E questo sarà il grande tema del post-Covid. Ma procediamo con ordine. In base al contratto del Cup – partito nel dicembre 2020, ma con stesura del capitolato ed espletamento della gara tra il 2017 ed il 2019 – che ha visto la cooperativa Nuovi Orizzonti aggiudicarsi il lotto del call center, era previsto che le telefonate con risposta entro 90 secondi fossero minimo il 70%, e quelle prese in carico entro 4 minuti il 90%, per avere un totale di chiamate gestite pari al 90%, a fronte di un 10% abbandonate. Con la rimodulazione, invece, le telefonate con risposta entro 90 secondi dovranno essere minimo il 50%; l’80% quelle entro i 4 minuti. 


«Si tratta di prendere atto della necessità di diminuire i livelli di servizio richiesti in quanto è preferibile far entrare nel centralino l’assistito e farlo restare in attesa più di 90 secondi, piuttosto che invitarlo a richiamare in un altro momento», si legge nella relazione. Questo perché, a parità di operatori – circa 50 i dipendenti del Cup, che possono arrivare a 60 quando ci sono le campagne per i tamponi o le vaccinazioni –, l’incremento delle linee attestate sul centralino aumenta il numero di chiamate entranti all’ora e, di conseguenza, finisce per diminuire i livelli di servizio richiesti a Nuovi Orizzonti. Per il dimensionamento del call center, si usa una formula atta a tarare il numero degli operatori necessari, in modo tale da raggiungere un equilibrio tra il rispetto della percentuale di chiamate servite entro i 90 secondi ed un sovradimensionamento dei dipendenti che farebbe crescere eccessivamente i costi di gestione. 


Nei quasi 9 anni in cui è stato operativo il vecchio contratto che prevedeva 90 linee in entrata, «i volumi di chiamate sono sempre aumentati e nel 2019 hanno raggiunto livelli tali da provocare numerose proteste da parte dei cittadini rispetto all’impossibilità di entrare nel centralino Cup – prosegue la relazione –. Non potendo incrementare nel vecchio contratto le chiamate remunerabili, è stata operata la scelta di aumentare le linee entranti come male minore rispetto al fatto di non consentire neppure l’accesso al centralino».

In questa maniera, almeno si lascia decidere all’assistito se attendere in coda oppure no. Di qui, l’incremento delle linee da 90 a 210, che ha impedito di centrare gli obiettivi e, dunque, ha reso necessaria la rimodulazione dei livelli del servizio. «A novembre, quando sono arrivato – ricorda Saltamartini -, il contratto del Cup ammetteva l’accesso a 5mila chiamate, dopo le quali la ditta non ne prendeva più. Come conseguenza, il volume in quel periodo era di 5mila telefonate gestite a fronte delle 30-40 mila che ne arrivavano al giorno. Ho fatto dunque modificare immediatamente il contratto ed ora ora tutte le chiamate che arrivano devono trovare sistemazione. In questa fase di Covid, il flusso delle chiamate si è attestato su 7-8 mila al giorno, ma siamo pronti a garantire anche il volume preesistente».


Altra questione, quella delle liste di garanzia, con il caso di una donna pesarese a cui è stata prenotata una risonanza magnetica ad Ascoli. «Se per le prestazioni non urgenti si esce fuori dal range dei giorni previsti, scattano le liste di garanzia e vengono eseguite dai privati, che però non hanno strutture su tutto il territorio e possono verificarsi casi come questo. Ho messo in piedi un gruppo di lavoro per aggiustare questa stortura e far sì che le liste di garanzia siano veramente tali, altrimenti rischiamo che la persona di Pesaro si rivolga alle strutture della Romagna, generando quella mobilità passiva che procura alla nostra regione danni enormi».

 

Ultimo aggiornamento: 5 Giugno, 22:28 © RIPRODUZIONE RISERVATA